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汽车服务战,谁能最终成为“车圈海底捞”?

2019-12-01 09:30:37   来源:巴集信息门户网   阅读:3148


在汽车行业,“产品为王”是一个不争的原则,产品的质量决定了企业的生存。然而,随着消费者个性化需求的日益出现和对消费者体验的特别关注,今天的汽车公司已经将对服务的重视提高到战略水平,并提出了从制造商向服务提供商转变的措施。

在造车的新生力量中,威来汽车正在探索其不顾成本建立的服务模式,“对用户好是愚蠢的”。最近,它甚至为es8和es6型号的第一批所有者提供终身免费电力交换服务。在传统玩家中,吉利汽车的纯电动品牌Geometry最近推出了与用户共同打造的生活文化品牌Geometry,也开始高度重视服务。

然而,在9月5日成都车展的媒体日,一股新的造车力量明确提出“汽车圈海底钓鱼”的概念——天际线汽车正式推出e-star-hui用户服务平台,并表示“应该像海底钓鱼一样为用户服务”,深入挖掘用户需求,进行自主探索和改革。

天际线为什么想学海底捞?天津汽车在号称“学不会”的海底捞获胜的法宝是什么?

传统模式的困境与新机遇

长期以来,汽车工业一直对用户不太友好。如果金字塔被用作类比,那么汽车工程师必须在顶部,而底部的巨大基石是用户,中间由4s商店连接。在这样的框架下,用户是最脆弱的,工程师们总是能够购买他们生产的任何类型的汽车。他们只能接受4s商店提供的任何服务。用户几乎不可能影响主机厂,因为单个用户的音量太小,上行传输链太长,很容易失真。

这种情况正在被打破。一方面,这是因为在互联网时代,特别是在移动互联网时代,人们更容易相互联系,用户更容易聚在一起扩大他们的声音,制造商不得不改变他们的应对方式。另一方面,这对制造商来说也是一种积极的改变。汽车工业已经发展了100多年,各种制造商的产品越来越成熟。如果你想在激烈的竞争中获胜,服务自然成为一个重要的战场。

在新旧交替的过程中,引领潮流的人一个接一个地看到了自己的机遇,这也是中国新型汽车制造力量在过去两年里涌现的根本原因。天吉汽车董事长兼首席执行官张海亮加入了汽车制造商的新大军,为用户到达金字塔顶端扫清了道路。在最近的2019年中国汽车先锋论坛上,他说,“我们如何提高消费者满意度?对于我们的天际线汽车来说,这是为了挖掘用户的真正需求,关注核心客户价值,并为汽车的整个生命周期创造用户认可的服务体验。”

这并不意味着天吉汽车不会与4s店合作,而是直接与用户交谈,与用户有更多的联系,利用主机厂的巨大资源和技术能力为用户提供更好的服务,甚至为用户创造更好的生活方式。

作为一只技术公牛,田甜汽车首席技术官牛傅生曾经是上汽大众的顶级工程师。离开传统汽车公司后,他自愿将金字塔顶端的宝座让给用户,希望从源头上打造一辆用户自定义的汽车。他目前的理念是:“只要我们关注用户,创造客户价值,打造有趣的汽车,好产品就会有市场。”

天空汽车首席技术官牛傅生描述未来的旅行场景

目前,整个汽车行业正面临转型。除了打造德国品质的好车之外,天际线汽车(Skyline Motors)已经将重心从“汽车”服务转移到“人文”关怀,让用户逐渐到达金字塔顶端,这可以说是顺应了时代潮流。

从这个角度来看,地平线汽车高举海底学习的旗帜也是很自然的事情。"

天津汽车有限公司向东平推出电子星辉用户服务平台

从移交毛巾看海底捕捞的本质

要学习如何在海里捕鱼,必须学习它的本质。目前市场上有很多海迪劳写的书和文章。有些人用两点来概括其本质:第一,“服务是在客人要求之前完成的”;第二,应该尽最大努力提供服务。

但这仍然太模糊了。这样,每个人都会说明白,但不是每个人都能深刻理解。田甜汽车董事兼首席营销官向东平在上汽大众和沃尔沃工作了近20年,精通品牌营销和客户服务。9月5日晚,由第一电力公司举办的成都晚报上,董平对海底捞的精髓进行了极其独特而深刻的诠释。

他说:“海迪劳永远不会谈论产品本身。这更像是一种服务文化。它的极端服务被许多人称为“异常”文化。举个简单的例子,吃饭的时候,我们都会遇到分发毛巾这样的事情。在海底捞,我的经验是服务人员会一直给你分发毛巾,后来我得知他们会每15分钟给你换一次毛巾。海底捞的普通顾客每份订单只能花100元以上。在上海的任何中高档餐厅,它的价格都超过300元。500元很普通。但是你在这些商店换毛巾的经历是什么?一般来说,它是给你一套塑料套装,里面装着所有的东西。因此,在像递毛巾这样简单的过程中,300-500美元的商店没有一家是“不正常的”

如果海迪劳的服务理念应用于汽车销售,向东平认为还有很多工作要做。当然,第一步是拆除汽车销售服务的所有环节,然后在每个环节做最好的服务。例如,将汽车交给用户是汽车行业中的一个固定环节,但目前该行业中很少有让用户感到“不正常”的服务。然而,天吉汽车希望在除产品之外的服务的各个方面都做得很好,这样服务将成为给用户留下深刻印象并做出最终决定的事情之一。“我们真正需要做的是拥抱我们的客户,这样我们才能有竞争力。”

齐白石说:“如果我死了,我就会出生。”同样,汽车工业从海底学习的过程不能机械地应用。只有真正理解它的本质,并将它的概念转化为日常服务用户的日常行为,它才能最终成功。

电子星辉用户服务平台正式上线

火锅行业只有一个海底,汽车行业也是如此。

海底捞同样的服务理念和以客户为导向的战略,这并不是什么新鲜事。很难落地。这一理念不仅要根植于创建团队的灵魂,还要转化为企业的具体策略和战术。在通往“汽车工业的海底”的路上,地平线汽车已经开始在战术层面采取行动。

在成都车展上,天吉汽车宣布了以e-star-Hui用户服务平台为核心的游戏。最值得注意的是,该平台提出的三个“极端特征”,即全职产品体验、全景社交互动和全周期用户服务,将真正实现东平所说的拥抱客户的理念。

全职产品体验基于创新技术,这使服务能够突破时间和空间限制,允许用户随时随地观看汽车、下订单、跟踪和控制汽车,并使用户能够完全理解每一个购买细节。

全景社交平台整合微信、微博、今日头条等头部应用信息流功能,促进用户分享和互动,成为天际线汽车(Skyline Auto)高层、服务提供商和用户沟通的重要渠道。

全周期用户服务功能整合优质第三方服务提供商,打造一站式、全场景、全生命周期售后服务,可实现一键救援、一键理赔、一键收费、一键下单、一键客户服务、一键预约。

可以说,e-star-Hui用户服务平台是连接一切的超级服务载体。它可以通过创新的技术逻辑有效地改变营销方法和改善客户关系。

在这样的框架下,天吉汽车的“海底捕捞”服务框架得以建立。接下来,他们所要做的就是扩展和使用行动来发挥服务的魔力。然而,他们的最新举措是率先与中国银联在汽车公司之间签署合作协议,“在用户考虑服务之前”,为用户提前解决汽车支付问题。

天吉汽车与中国银联签订战略合作合同

在四川,火锅无处不在,但全国唯一能真正记住的是海底捞只有一个家庭。因此,可以预测,通往“汽车工业海底”的道路并不平坦。看看汽车制造的新力量,一些服务是众所周知的,但它们恐怕不会持续太久,而另一些服务将在新旧产品的转换过程中遇到用户的反弹。

天际线汽车公司也将面临许多挑战。然而,正如东平在第九届全球新能源汽车大会上所说:“我们的机遇在哪里?我们应该真正了解用户,理解用户,真正能够把用户的所有关注点作为所有工作的起点,然后用极端的动作、快速的迭代和出色的执行能力来实现它们。我认为这是未来新力量赢得市场的基础。”

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